GLOBAL COACHING

DIALOGUE

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患者さんが患者さんを呼ぶということ

本多
今までお話ししてくださった成果も含め、コーチングの成果についていくつかの領域で伺いたいのですがクリニック、患者さん、自分自身ではいかがですか?
星野

クリニックは業績は上がっていて、患者さんがコンスタントに増えてきました。一番の要因は「患者さんが患者さんを呼ぶと」いうことです。ここで治療をうけた患者さんがまた別の患者さんを自然とつれてきてくれるというサイクルができています。それは、例えば職員が患者さんに対し親身になってよく話をきき、そのことが結果的に満足へつながり他の患者さんに伝わり、評判になっているということですね。職員が一体となって「ここは自分の活躍する場だ」「自分のクリニックだ」と思えるようになってきたと思います。

患者さんについては、我々がそうやって変わることで自ら心をオープンにしてくれて、待合室で患者さん同士が(知らない人同士が)談笑し合っている雰囲気ができてきていますよ。クレームがほとんどないということも患者さんが満足してくださっている証だと思います。

自分自身のことは、以前は「自分が努力し頑張れば結果はついてくる」と考えていましたが、今は「経営者であり、患者さんを幸せにするということと同時に、ここで働く職員も幸せにするというのも大切な役目である」という意識が芽生えてきました

全部オープンに話しています

参加者
日々、意識していることは何ですか?
星野
その日の午前中にあったことはその日の昼のミーティングで議題としてとりあげて解決します。といっても10分程度です。午後にあったことは次の日の午前中でやっています。今は自分から議題をあげていることが多いので、今後は職員側からあがってくると良いと思います。
本多
なるほど。今後職員から議題をあげてもらうために、何が必要だと考えますか?
星野

何かを決めるときにオープンにして話し合うということも心がけています。自分の中でいろいろ考えて、「こうすることになりました」と突然伝えても、それがとてもいい内容であっても職員達は非常に驚き混乱しますよね。その思考の過程とか想いをオープンに分かち合いながら進めていくことが大事なんだと気付きました

今は全部オープンに話しています。クリニックの職員同士の親密度が上がったと思いましたし、何か悪いことが起きても、それをよい成長に変えられる力をつけています。クリニックが成長したと思っています。

夢は考えを共有できる仲間と組織を大きくしていくこと

参加者
患者さんに関してや職員の方々とのコミュニケーションについて、他に具体的によくなっている事例はありますか?
星野
患者さんとのコミュニケーションもやっぱりコーチングを活用することで得られるものはあるのかもしれません。しかし、そっちにはあまり悩んでいなくて、、、
本多

実は、星野先生が患者さんとどう応対してるかを見学させてもらったことがありまして、すばらしいと思いました。非常にすばらしい。

まだまだ進歩、前進できることはあるなと思うのですが、今日も皆さん感じられているかもしれませんが患者さんの話を良く聞くという姿勢が十分にあるというのが実際に見学させてもらったときの感想です。

星野

そうですね、コーチングの技術を患者さんに施す、つまり今度は僕がコーチとなってモチベートするようにできないかなと思うんです

診察しているところをみてもらってよかったのは、医療現場は今かなりコンピュータ化されていて、診察時に電子カルテにキーボードで打ち込んでいます。できるだけ患者さんを診ようと意識はしています。でも本多さんに「身体はキーボードを打つ方にいっちゃっている」と指摘されまして、それから、患者さんの方へほんの数秒でも正面で向き合う時間をつくることを意識してます

参加者
今、先生が思ってらっしゃるモチベーションというのはどのくらいのものなのでしょうか?
そして、今後の夢なのか、未来に考えていることはなんですか?
星野
「全部一人ではできないな」と、「自分のやっている仕事を職員に任せられるように職員教育をしていこう」ということと、医者でなきゃ出来ないことは多々ありますので、いつかは自分一人では全部出来なくなるだろうと察しています。そのためにハード面でも規模を大きくしていこうと考えています。
自分の考え方に同調してくれる方を雇い入れて、ノウハウを教えを伝えていくという、これは夢ですけど料理の世界のように門下生のような医師をたくさんつくり、知識を分け与えて向上し合い、組織として拡大していくスタイルをつくりたいですね。
本多
意識してみてどうですか?
星野
患者さんにも伝わっているなと思いました。本当はずっと正面を向かなければいけないのですが、今の患者さんの数と、コンピュータにデータを入れる現実からするとそれは不可能です。でも、向き合う意識でより患者さんと近くなると思いました。
本多喜久雄
本多喜久雄プロフィール
1987年 慶応義塾大学 経済学部卒業。
(株)リクルート入社。1996年同社に所属している時に、アメリカサンフランシスコにて、コーチングの研修に参加。以来プロフェッショナルコーチとして、社内外で多くのクライアント(コーチングの対象者)の成功をサポート。(株)リクルートのマネージャーとして、社内でのチームビルディングや部下のコーチングを通して、売上げ拡大や新規事業の立ち上げを実現してきた。
2005年に同社退社後、ベンチャー企業のCOOなどを歴任し、コーチングだけでなく「実業で機能するコミュニケーションの技術」を研究、実践中。
米国CTI認定 プロフェッショナル・コーアクティブ・コーチ(CPCC)
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